İradə İsak: “Biz barmağımızla çay qarışdırmırıq – çünki adətimizdə yoxdur!”
İctimaiyyət arasında tanınan teleaparıcı İradə İsakın yaşadığı xoşagəlməz hadisə bir daha göstərdi ki, ölkəmizdə xidmət sektorunda ciddi problemlər var və bu sahədə çalışan bəzi şəxslər müştəri məmnuniyyətinin nə olduğunu hələ də anlamayıblar.
İradə İsakın paylaşdığı məlumata əsasən, 28 Mall Ticarət Mərkəzində yerləşən "Cinnabon" kafesində dondurma sifariş etdikdən sonra sadə bir çay içmək istəyiblər. Lakin təqdim olunan “xidmət” nə müasir standartlara, nə də Azərbaycan qonaqpərvərliyinə uyğun olub. Onlara qaynar su və bir paket çay təqdim edilib – nə çay qaşığı, nə də sadə diqqət...
Müştərinin iradı isə kobudluqla qarşılanıb. Ofisiantın cavabı isə tamamilə absurddur: “Şirin çay istəyirsinizsə, ayrıca deməlisiniz.” Masada nə qənd varmış, nə də qaşıq. Daha acınacaqlısı isə müştərinin bu xidmət səviyyəsinə iradını bildirməsinə qarşılıq olaraq, səsinin qaldırılması və rəhbərlik adı altında gələn əməkdaş – Şükür adlı şəxsin də məsələni sülh yolu ilə həll etmək əvəzinə, qarşı tərəfi günahlandırmasıdır.
Bu nə peşə etikasıdır, nə də müştəri yönümlü yanaşma! Xidmət sektoru özünə çəki-düzən verməlidir, çünki, xidmət sahəsində çalışan şəxslər təkcə təqdim etdikləri məhsul və ya xidmətlə deyil, davranış və yanaşmaları ilə də müştərinin yaddaşında qalırlar. Müştəri ilə ünsiyyət qurmaq, onun istəyini anlamaq, gərginlik yaratmamaq – bu, minimum tələbdir. Ancaq görünən odur ki, bəzi müəssisələrdə bu standartlar ya tətbiq edilmir, ya da ümumiyyətlə belə bir anlayış mövcud deyil.
Hər kəs xidmət sektorunda işləməməlidir
Xidmət sferası təsadüfi seçimlərlə dolu olmamalıdır. Bu sahədə çalışan şəxslər psixoloji hazırlıqlardan keçməli, kommunikasiya və streslə davranış bacarıqları aşılanmalıdır. Əks halda, hər müştəri iradı dava-dalaşa, mübahisəyə çevriləcək. Bu da müəssisənin nüfuzuna ciddi zərbə vurur.
Cinnabon rəhbərliyinə açıq çağırış:
28 Mall filialında çalışan Şükür adlı əməkdaşınızın müştəri ilə ünsiyyət mədəniyyətini öyrənməsi üçün təlimlərə cəlb olunması vacibdir. Həmçinin, bütün əməkdaşlarınızın psixoloji hazırlıqdan keçməsi, xidmət etikası üzrə maarifləndirilməsi zəruridir. Əks halda, bu cür hadisələr sadəcə müştəri itirmək deyil, marka imicinə zərbə vurmaq deməkdir.
Sonda isə bir xatırlatma:
Azərbaycanda çay içmək bir mədəniyyətdir. Çay süfrəsinin bir əxlaqı, bir qaydası var. Qaşıqsız çay, diqqətsiz xidmət – nə içilir, nə də unudulur!
