Mövcud müştərini hər hansı səbəbdən itirmək bir şirkət üçün baş verə biləcək ən mənfi hallardan biridir. Bu, həmin müştərini qazanmaq üçün sərf edilən əməyin, zamanın və vəsaitin boşa getməsi deməkdir. Daha da pis olanı isə həmin müştərinin rəqib şirkətə keçməsidir.
Əlavə olaraq, artıq sizin müştəriniz olan bir şəxs yenidən sizdən alış-veriş etməyə daha meyilli olur. Belə demək mümkündürsə, mövcud müştəri potensial müştəridən təxminən 3 dəfə daha dəyərlidir. Üstəlik, yeni müştəri qazanmaq, mövcud müştərini qoruyub saxlamaqdan təxminən 6–7 dəfə daha çox xərc tələb edir.
Bu baxımdan hər hansı səbəbdən sizdən uzaqlaşan, alış-verişi dayandıran bir müştərini yenidən qazanmaq çox vacibdir.
Valyuta.az müştəri etibarını yenidən necə qazanacağınızla bağlı yazını təqdim edir:
Müştərinin sizdən niyə küsdüyünü öyrənin
Hərəkətə keçməzdən əvvəl müştərinin sizdən uzaqlaşma səbəbini öyrənin. Bu hadisəni dinlədikdən sonra dərhal mühakimə etməyin, çünki müştərinin baxış bucağı fərqli ola bilər.
Məsələn, bir müştəri sifarişlərinin daim gecikməsi səbəbindən sizdən alış-verişi dayandırıbsa, onunla ünsiyyət qurarkən məsələdən xəbərdar olduğunuzu hiss etdirin və problemin həllinə dair addımlarınızı izah edin.
Müştəri ilə birbaşa əlaqə qurun
Mümkünsə müştəri ilə üz-üzə və ya telefon vasitəsilə danışın. İlk əlaqə zamanı üzr istəməyə tələsməyin. Əvvəlcə “Niyə bizdən imtina etdiniz?”, “Yenidən müştərimiz olmağınız üçün nə edə bilərik?” kimi suallar ünvanlayın. Bu suallar müştəridə “qiymətləndirilirəm” hissini oyadır və çox zaman səmimi cavabların alınmasına səbəb olur.
Müştərini diqqətlə dinləyin
“Niyə bizdən imtina etdiniz?” sualına çox müxtəlif cavablar ala bilərsiniz. Məsələn, müştəri xidmətlərindən narazılıq, daha ucuz alternativ tapmaq, evə daha yaxın mağaza seçmək və s.
Cavabdan asılı olmayaraq, hörmət və diqqətlə dinləyin. Dərhal özünüzü müdafiə etməyin. Əgər fikirlərini anlamırsınızsa, aydınlaşdırmasını xahiş edin.
Danışıqdan sonra təşəkkür edin, şikayətlər üçün üzr istəyin və problemi anladığınızı bildirin.
Problemi təhlil edin
İndi problemi həm şirkət, həm də müştəri baxışından bilirsiniz. Eyni zamanda yenidən necə qazanmaq barədə də fikir formalaşıb. İndi problemin ciddiyyətini təhlil etmək vaxtıdır.
Müştəri nədən narazılıq edir? Yanlış ünvana faktura göndərilməsi, nasaz məhsul, texniki çatışmazlıq və s. kimi spesifik problemlərdən, yoxsa müştəri xidmətlərinin zəifliyi, yüksək qiymətlər, ləng proseslər və s. kimi sistemli problemlərdən. Bunu dəqiq müəyyənləşdirin ki, müştərilərinizi yenidən geri qazana biləsiniz.
Müştərini yenidən qazanmaq istədiyinizdən əmin olun
İndi əldə etdiyiniz məlumatlara əsaslanaraq qərar verin: bu müştərini geri qazanmaq istəyirsinizmi? Spesifik problemlər asan və ucuz şəkildə həll olunur. Sistem problemləri isə daha çətin və maliyyətli olur.
Əgər məsələn, müştəri xidmətləriniz zəifdirsə, iş modelinizi bunun üzərində qurmamısınızsa, bir müştəri üçün bütün sisteminizi dəyişməyə dəyərmi?
Müştəri ilə yenidən əlaqə qurun
Əgər qərar verdiniz ki, həmin müştərini geri qazanmaq istəyirsiniz – sadəcə onu geri istədiyinizi deməyin. Bunun əvəzinə, əvvəlki danışıqların sizə ilham verdiyini, dəyişiklik etdiyinizi və təşəkkür etdiyinizi bildirin. Məsələn, keçən həftəki danışığımız bizim üçün çox faydalı oldu. Fikirlərinizə əsaslanaraq filan sahədə dəyişiklik etdik. Dəyərli rəyiniz üçün təşəkkür edirik.
Daha sonra telefonla əlaqə quraraq dəyişikliyə görə minnətdarlığınızı və onu yenidən müştəri olaraq görmək istədiyinizi bildirin.
Xüsusi təkliflər verin
Məsələn, mağazanızda elektronika və ev əşyaları satırsınız. Qiymət artımı səbəbindən uzunmüddətli müştəriniz sizdən alış-verişi dayandırıb. Əgər əsas səbəb qiymət artımıdırsa, həmin müştəriyə xüsusi endirimlər və təkliflər təqdim edə bilərsiniz.
Bu cür kampaniyalar həm sizə, həm partnyora, həm də müştəriyə qazanclı çıxmağa imkan verir.
Brend imicinizi təzələyin
Əgər müştəri itkisi məhsul keyfiyyəti və ya etibarla bağlıdırsa, bu zaman həm məhsulları yeniləmək, həm də marka kimliyində dəyişikliklər etmək faydalı olacaq. Brend imicinin təzələnməsi və yeni məhsulların təqdimatı, həm köhnə müştərilər üçün yeni ümid, həm də bazara yeni nəfəs gətirmək baxımından çox təsirlidir.
Günay
